チャット
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チャットとは
「チャット」は、LINE公式アカウントの友だちになっているユーザー一人ひとりとコミュニケーションが取れる機能です。
■時間や場所を問わず、気軽に問い合わせや対応ができる
顧客対応中などで、すぐに電話対応ができない時でも、チャットであれば手が空いたタイミングで返信することができます。スマートフォンがあればアプリ版の管理画面から返信ができるため、外出中などでも対応が可能です。
ユーザー視点でも、日常的に使っているLINEアプリを通じてチャットでコミュニケーションが取れるため、電話と異なり心理的な抵抗もなく、営業時間を気にせずに連絡することができます。
■履歴から予約や問い合わせ内容の確認ができる
チャットの内容は履歴としてデータが残るため、保存期間内（※）であれば管理画面からいつでも閲覧できます。チャット履歴のバックアップデータをダウンロード（Web版管理画面のみ）する機能もあります。
※ユーザーと1対1のチャットで送信されたメッセージやコンテンツの保存期間は、すべて1年間です。複数人およびグループチャットの場合、画像やビデオなどのコンテンツメッセージの保存期間は2週間、ファイルは1週間となります。
チャットの効果的な活用ポイント
■チャットで問い合わせができることを案内しよう
チャットを使ってユーザーと会話を始めるには、**LINE公式アカウントを友だち追加したユーザーから先にメッセージを送ってもらう必要があります。**そのため、チャットで問い合わせや予約を受け付けていることをユーザーに周知することが重要です。
①友だち追加直後に届く「あいさつメッセージ」で周知する
友だち追加後に届く「あいさつメッセージ」に、問い合わせや予約を促す文言を記載しておきましょう。メッセージ配信で定期的に周知することもおすすめです。
②「ステータスバー」でチャットの応答状況を伝える
「ステータスバー」とは、トークルーム上部に表示される応答状況を表示する機能です。ステータスバーにチャットの対応担当者や応答時間の目安を表示することで、ユーザーがLINEのトークルームを閲覧した際、その時の対応状況を伝えることができます。
③来店したユーザーに友だち追加を促す際、問い合わせや予約ができることを案内する
来店したユーザーに友だち追加をしてもらったら、その場でスタンプなど何かしらのメッセージを送信してもらうよう案内しましょう。
■ユーザー情報は分かりやすく管理しよう
①ユーザーの表示名は、管理しやすい名称に変更
チャットで表示されるユーザーの表示名は、任意の名称に変更することができます。LINEはニックネームが自由に設定できるため、ユーザーの氏名が分からない場合もあります。フルネームに変更したり、管理しやすいよう名前と一緒に番号などを入力してもいいかもしれません。
※ユーザー側には設定した表示名は反映されません。
②タグを活用しよう
ユーザー個人単位で任意の「タグ」を設定することで、同一タグが付けられたユーザーを一覧からまとめて確認したり、タグ付けしたユーザーだけを対象にメッセージを配信するなどの活用が可能になります。
担当者名や初来店年月、性別など、タグの名称は自由に設定でき、1人のユーザーに対して最大10個のタグを紐付けることができます。
■チャットの運用ルールをつくろう
企業・店舗のLINE公式アカウントの管理者側は、どのユーザーとチャットを行っているかが分かりますが、ユーザー側は対応している人が誰なのかは分かりません。そのため、複数の運用担当者がいる場合、返信内容や対応方法などを統一する必要があります。
以下は一例になりますが、運用担当者全員で細かな運用ルールを決めておきましょう。
- ユーザーからの問い合わせは◯分以内に返事をする
- メッセージは用件のみでなく、必ずあいさつを入れる
- ユーザーの呼称は『◯◯さま』で統一する
■チャットごとに担当者を割り当てよう
複数の管理者でLINE公式アカウントを運用している場合、チャットごとに担当者を決めましょう。状況の把握がしやすくなり、対応遅延の防止にも期待できます。
チャットの担当者は管理画面上で設定でき、担当しているチャットのみを絞り込んで表示させることもできます。
■電話（LINEコール）機能で無料通話も活用しよう
ユーザーからLINE公式アカウントに無料で音声通話やビデオ通話ができる「LINEコール」を使えば、急ぎの要件を通話で伝えたり、チャットだけではニュアンスが伝わりづらい内容を口頭で補足することができます。
チャットと同様、企業や店舗からは発信できませんが、ユーザーから電話をかけてもらうための「通話リクエスト」をLINEチャットから送ることができます。
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