応答メッセージで問い合わせ対応を効率化する

「応答メッセージ」とは、友だちからチャットで話しかけられた際の返信対応を自動化する機能です。友だちから送信されたメッセージに含まれる「キーワード」に対し、どんな「内容」を返信するかを自由に設定することができます。

例えば、営業時間・住所・電話番号・決済方法など、よくある問い合わせに含まれるキーワードに対して回答となるメッセージを設定しておくことで、問い合わせ対応にかかる時間や負担が削減できます。また、営業時間外や定休日などでメッセージが確認できない場合でも、ユーザーを待たせることなく返信することができます。

キーワード設定のポイント

応答メッセージで設定できるキーワードは、完全一致の単語にしか反応しません。例えば「営業時間」についての質問でも「営業時間は？」「何時から営業ですか？」「何時まで営業ですか？」など、人によって表現方法が異なります。

一つの回答内容につき、最大30文字までであれば複数のキーワードが登録できるため、上記のような場合には「営業時間」「営業」「時間」「何時から」「何時まで」など、関連キーワードを設定しておくことで対応の幅が広がります。これまでの問い合わせ内容を確認し、効率よくカバーできるように設定しましょう。

応答メッセージ活用事例：自動応答を活用して施術に集中

フェイシャルエステや脱毛などのメニューを提供する「ビューティー サロン Be+」では、施術中の電話対応に悩みを抱えていました。特に来店前のユーザーから「駐車場はどこですか？」という問い合わせが集中する傾向にあったそうです。

課題を解決するため、応答メッセージで「駐車場」というキーワードに対する返信内容として、駐車場の画像を添付した案内メッセージを設定しました。結果、電話での問い合わせはほぼなくなり、施術に集中できるようなりました。

応答メッセージでは、返信内容にテキストと一緒に画像を設定することができるため、返信対応の速さとともに案内も分かりやすいと好評を得ているそうです。

応答メッセージを活用することで、ユーザーから頻繁に質問される内容に関しては、すぐに自動返信ができるようになります。まずはよくある質問のキーワードを洗い出し、その回答となる返信内容を設定してみましょう。

応答メッセージの設定方法については、下記マニュアルをご確認ください。 https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/Auto-response-messages/